Poczucie niezależności14.02.2019

Pracują, płacą podatki i uczestniczą w życiu społecznym, a nie są traktowani na równi z innymi. Firmy i instytucje często podchodzą do nich nie tak, jak na to zasługują. Często nie jest to działanie celowe, ale po prostu brak odpowiednich narzędzi. 

Osoby niesłyszące często muszą załatwiać nawet najprostsze sprawy z pomocą osoby trzeciej, np. rodzica czy partnera. Żeby przeciwdziałać wykluczeniu, PZU wraz z firmą MIGAM wykorzystują technologię do poprawienia jakości obsługi osób niesłyszących w swoich placówkach. O tym, jak powstało PZU MIGAM opowiada odpowiedzialny za projekt Szymon Kania.

Jak doszło do współpracy PZU z firmą MIGAM?

Szymon Kania: Analizowaliśmy obszary, w obrębie których nasi klienci mają utrudniony dostęp do usług. Skupiliśmy się na osobach niesłyszących i niedosłyszących, stanowiących około 1 proc. naszego społeczeństwa. Szybko stało się jasne, że trzeba się zająć tym problemem. Na początku rozważaliśmy zatrudnienie tłumaczy w placówkach. Jedną z koncepcji było też nauczenie naszych pracowników języka migowego – ale mamy tak wiele oddziałów, że przeszkolenie wszystkich konsultantów byłoby niezwykle pracochłonne. W końcu trafiliśmy na firmę MIGAM, która opracowała aplikację do obsługi klienta w języku migowym. Pierwszy raz połączyliśmy siły trzy lata temu.

Jak działa system? Do jednej z waszych placówek wchodzi klient...

... i jeżeli widzimy, że jest to osoba niesłysząca, pracownik od razu łączy się z tłumaczem języka migowego za pośrednictwem tabletu. Rozmowa między nim a niesłyszącym klientem prowadzona jest za pośrednictwem kamery, natomiast pracownik – specjalista w dziedzinie ubezpieczeń – porozumiewa się z tłumaczem przez słuchawkę, którą ma w uchu.

PZU MIGAM przyda się tylko jeśli przyjdziemy do oddziału?

Po wprowadzeniu programu w naszych największych oddziałach zauważyliśmy, że zapotrzebowanie na tego typu rozwiązania jest dużo większe. Dlatego korzystając ze specjalnej aplikacji służącej do trójstronnego połączenia można używać go z dowolnego miejsca na świecie – wystarczy tablet lub telefon.

Jak odbierają taką usługę osoby niesłyszące?

Są szczęśliwe, a czasem pozytywnie zaskoczone. Myślę też, że to dla nich duże ułatwienie w załatwianiu codziennych spraw. Mam w głowie historię sprzed paru tygodni: osobie niesłyszącej przydarzyła się awaria samochodu. Potrzebowała standardowej usługi holowania. Przed wprowadzeniem systemu taka osoba nie mogłaby tego załatwić samodzielnie, a teraz po prostu połączyła się z tłumaczem za pomocą swojego smartfona i wszystko załatwiła. Kiedy słyszę o takich przypadkach utwierdzam się w przekonaniu, że nasze działania są potrzebne. 

Czego dowiedzieliście się od osób niesłyszących i niedosłyszących, kiedy pracowaliście nad programem PZU MIGAM?

Że najważniejsze jest dla nich poczucie niezależności. Dużo rozmawialiśmy o tym, jak codzienne sytuacje i utrudnienia wyglądają z ich perspektywy, a także o tym, w jaki sposób chciałyby być obsługiwane. Do tej pory praktycznie zawsze były zależne od innych, a wyprawa do placówki z członkiem rodziny była normą. Dochodziło do sytuacji, w której osoba jeżdżąca samochodem miała np. problem z samodzielnym zakupem standardowego ubezpieczenia komunikacyjnego. Naszym priorytetem jest to, żeby możliwie najwięcej ludzi – także niesłyszących – mogło korzystać z naszych usług w wygodny sposób. PZU MIGAM znacząco nam w tym pomaga.